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12338 热线工作制度
   作者:admin    发表日期:2015年04月13日

热线应建立一套有效的工作制度,以规范工作人员的行为,提高工作效率,保证热线持续健康的发展。至少包括以下制度:

1、热线保密制度
为来电者保守秘密是接线员最起码的职业道德,也是保障热线接听工作有效进行的基本要求。来电者的资料仅能在热线工作中使用,严禁任何人当做社会闲谈的话题或者个案举例;严禁将来电记录公开或允许他人进行查阅。

2、个案会议制度
热线应当定期召开个案会办会议,对热线日常工作情况进行汇报,并对热线工作中的重点难点问题进行会办,及时协调解决。在接线过程中遇到重点、疑难、复杂或突发性案件,可不定期召开案件专题讨论会,研究并制定案件的处理方案,安排专人解答办理,及时将问题和纠纷解决,防止矛盾激化。

3、紧急案件处理预案。
热线应当制定紧急案件处理预案,对如何处理热线来电中正在发生的自杀、家庭暴力、性侵害、绑架、拐卖等重大侵害案件,做出具体和可操作的规定,并明确责任人。

4、跟踪回访制度
热线对未能即时答复和办理结束的来电要建立跟踪责任制,明确接线员或管理员在工作流程中对案件处理情况有责任进行跟踪了解,掌握案件的处理过程、进展和结果,并反馈给来电者。热线对来电者应进行有选择性的回访,可采取走出去与请进来相结合、拨打回访电话与实地调查相结合等多种方式全面收集信息,了解案件办理的实际效果,以及来电者对热线服务的满意度和评价,并对回访信息作详细记录,统一归档。

5、分析报告制度
为及时掌握热线动态,了解妇女儿童权益保护状况和面临问题,热线工作应与研究工作相结合。坚持每季度对热线工作进行小结,年终对热线工作进行全面总结、综合分析,定期向有关部门、上级妇联报送反映妇女儿童生存状况的数据和信息,为相关调研和领导决策提供依据。

6、人员培训和督导制度
为了保持热线的可持续健康发展、保障接线员、志愿者等人员的工作质量和身心健康,应针对不同类别人群制订培训和督导计划,规定考核指标,通过岗前培训、案例研讨、专题讲座、实务操作、心理疏导等多种形式,从理论知识、工作实践和心理健康三方面进行培训提高。

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